Op 1 oktober is callcenterboeken.nl geopend. Callcenterboeken.nl werkt nauw samen met callcenter.startpagina.nl en biedt een overzicht van boeken over de meest populaire onderwerpen op contactcenter-gebied.

Naast algemene managementboeken in het Nederlands en Engels richt callcenterboeken.nl zich op populaire onderwerpen als Customer Experience Management en klanttevredenheid.

Steeds meer klanten uiten zich op internet over bedrijven. Social Media worden steeds vaker gebruikt al communicatiekanaal van klanten naar bedrijven. Sites als twitter, tweakers maar ook de talloze weblogs worden door consumenten ingezet in de strijd tegen burocratie en onbereikbaarheid.

 

Om een goed overzicht te krijgen van wat er over bedrijven geschreven wordt heeft callcenter.startpagina.nl een Social Media zoekmachine samengesteld.

Deze zoekmachine doorzoekt fora, blogs en consumtentensites en kan zo helpen om grip te krijgen op wat er over een bedrijf wordt geschreven.

De Social Media zoekmachine is direct te gebruiken vanaf callcenter.startpagina.nl. In het zoekblok kan er worden gekozen voor deze zoekmachine. Deze is ook direct bruikbaar vanaf deze link.

Tijdens het jaarlijkse Telecommerce Gala zijn afgelopen week de Nationale Contactcenter Awards 2009 uitgereikt. Deze prijzen worden jaarlijks door een vakjury toegekend in zeven verschillende categorieën, het is dan ook niet mogelijk om te zeggen welk contactcenter het beste contactcenter van Nederland is. Tijdens de uitreiking werd bij verschillende prijzen gezegd dat “dit echt de belangrijkste prijs is”. Opvallende winnaars: Achmea Zorg vanwege haar case om de Customer Experience te verbeteren met dalende kosten en stijgende klantaantallen tot gevolg. Ook Ro!Entree oogstte veel lof: dit is het project van de gemeente Rotterdam waarbij werkzaamheden (klantenservice) worden uitgevoerd door Rotterdammers thuis die anders moeilijk een baan zouden kunnen krijgen. UPC won de HRM-award, de Telegraaf ontving de innovatie-award en PGGM won als outsider de change management prijs. In zijn algemeenheid prees de jury het niveau van inzendingen. Niet alleen het niveau was hoog, ook het aantal inzendingen was hoger dan ooit.

De Eerste Kamer is gisteren akkoord gegaan met de nieuwe telecomwet van Staatssecretaris Frank Heemskerk. Deze nieuwe versie van de wet moet consumenten en bedrijven beter beschermen en maakt het makkelijker om overtreders aan te pakken.

 

Er komt een verplicht landelijk bel-me-niet register dat ook verplicht geraadpleegd moet worden door bedrijven (het huidige register is op basis van brancheafspraken). Overtreders kunnen door de OPTA worden aangepakt. Er bestaat al jaren een dergelijk register, maar deze heeft geen wettelijke status en er zijn nog steeds bedrijven die hier geen gebruik van maken. Nieuw is ook dat tijdens een gesprek van een telemarketeer de consument kan aangeven in dit register opgenomen te willen worden. Dit moet dan tijdens het gesprek worden geregeld. De telemarketingbranche heeft lang geprobeerd dit laatste te voorkomen, omdat hiermee de kans groot wordt dat Nederlanders zich net als Amerikanen, massaal zullen afmelden.

Uit een groot internationaal onderzoek van de executiveboard dat deze week gepresenteerd is is gebleken dat klanten nauwelijks meer gebruik maken van kanalen als e-mail of chat dan twee jaar geleden. Nog steeds vindt 61,3% van de klantenservice contacten plaats via de telefoon. Hiermee lijkt het verhaal dat klanten steeds meer naar internet gestuurd worden te worden ontkracht. In ieder geval lijken klanten zich van deze sturing weinig tot niets aan te trekken.

 

 

In samenwerking met enkele werving & selctie bureau's uit de contactcenterbranche biedt callcenter.startpagina.nl vanaf 8 mei een overzicht van actuele management vacatures.

Dit overzicht sluit aan bij de wens van de bezoekers die veelal op zoek zijn naar een (nieuwe) baan in de callcenterwereld.

Sinds 7 mei heeft callcenter.startpagina.nl een nieuwe lay out. Deze lay-out sluit aan bij het nieuwe voorkomen van Startpagina.nl.

Naast de aanpassingen in de opmaak is ook de inhoud aangepast. Zo is er een nieuwe rubriek met management vacatures toegevoegd aan de pagina.

 

Nu een nieuw jaar begonnen is vliegen de voorspellingen je weer om de oren: dit jaar gaat digitale TV wel doorbreken en zal spraakherkenning het wel gaan maken!

Wat er gaat gebeuren dit jaar weten we natuurlijk niet maar wat we wel weten is dat de ontwikkelingen in de wereld van klantinteractie zeker niet stil staan.

Innovatie gaat langzaam

Opvallend is dat de innovatie de afgelopen jaren ronduit tegen is gevallen. Chat, cobrowsing, crm-systemen, heel veel bestaat al geruime tijd maar lijken maar breekt maar niet door.

Waarom dat zo is is lastig. Enkele mogelijke oorzaken wil ik kort noemen:

Over klantenservice hebben we het hier al vaker gehad, en recentelijk weer is in een onderzoek bewezen hoe belangrijk de rol van de klantenservice is voor de klanttevredenheid. Klantenservice is met name een ‘dissatisfier’: als de service slecht is gaan de klanten er vandoor. Zo blijkt ook uit dit onderzoek waar 63% van de klanten die een bedrijf de rug toe keerden aangaf dat de slechte service daar (mede) debet aan was. Wereldwijd is de tevredenheid over klantenservices de afgelopen drie jaar toegenomen, Nederland blijft daar echter bij achter: slechts 8,5% van de Nederlanders heeft het gevoel dat het serviceniveau de afgelopen drie jaar is verbeterd.

Vol verwachting ging ik afgelopen zaterdag 12 mei naar de jaarlijkse "Startpagina dochterdag" en niet alleen omdat de zwanger.startpagina genomineerd was voor dochter van het jaar 2007 . De Antwerpen.startpagina kwam als eerste uit bus en daarna werd de tweede prijs toegekend aan de zwanger.startpagina

 

Callcenter.startpagina.nl heeft tijdens de jaarlijkse dochterdag van Startpagina.nl de derde prijs in de strijd om de titel Dochter van het Jaar 2007 in de wacht gesleept. Deze prijs kwam als verrassing voor de beheerder van de Startpagina over callcenters. “De term callcenters ligt bij het grote publiek helaas nog heel gevoelig, het is daarom extra mooi om te zien dat de volledigheid en actualiteit wordt beloond”, aldus  beheerder Ludo Raedts.Winnaar van de award is Antwerpen.startpagina.nl, zwanger.startpagina.nl verdiende de tweede plaats.

Ontknoping Dochter van het Jaar komt weer snel dichterbij!

Wie mag zich op zaterdag 12 mei ten overstaan van zo’n twee- tot driehonderd collega’s laten huldigen als paginabeheerder van de Dochter van het Jaar? Wie neemt de titel van Mia van Hoeven (quilten) over?

Marco Derksen schreef eerder deze week een posting over wat wel en niet werkt in online marketing. Het lijstje van slechtst presterende instrumenten werd aangevoerd door “E-mail, rented lists”. Duidelijk is dat het wild schieten op een grote groep consumenten niet doet wat de marketeer zou willen. Maar als ik zie hoe marketeers (in Nederland) schieten op die consument verbaast het me niets.

Uit het jaarlijkse onderzoek van Twinkle blijkt (net als afgelopen jaar) dat meer dan 40 procent van de marketeers voor het gebruik van DM acties de database niet controleert bij Infofilter.nl.

De Consumentenlijn Telemarketing heeft sinds de start vorig jaar 474 klachten ontvangen over telemarketing. Mij is niet bekend hoe veel klachten terecht zijn bevonden. (de gegevens staan niet op de website van de Consumentelijn Telemarketing).

474 klachten is niet veel. Zeker niet als je bedenkt hoe veel er wordt gebeld. De discussie die nu weer zal volgen is of de consumentenlijn wel bekend genoeg is en makkelijk genoeg kan worden gevonden, want ik kan me niet voorstellen dat de consumentenbelangenorganisaties dit representatief vinden.

Uit onderzoek van Accenture blijkt dan Managers (in de VS en de UK) eenvoudiger aan informatie over concurrenten kunnen komen dan over de eigen organisatie. In totaal zoeken managers meer dan twee uur per dag naar informatie, en meer dan de helft van de gevonden informatie voldoet niet. Om goede informatie over klanten te kunnen vinden moeten gemiddeld drie bronnen worden gebruikt.

De periode rond kerst is traditioneel een periode van bezinning en reflectie. Een moment om de balans op te maken en te kijken of de enthousiaste ideeen die we een jaar geleden hadden geen stille dood zijn gestorven.

Een mooi moment om de volgende vragen te beantwoorden:

• Ken ik mijn klanten beter dan een jaar geleden?
• Ken ik mijn medewerkers beter dan een jaar geleden?
• Kennen mijn klanten mij beter dan een jaar geleden?
• Is het gelukt om klantcontact hoger op de agenda van het bedrijf te plaatsen?

De stofwolken van de verkiezingen dalen langzaam neer en de analisten hebben de plaatsen van de lijsttrekkers in de media gretig overgenomen; Nederland heeft gekozen.

De politieke analyse laat ik graag aan de vermeende experts over, maar de conclusie die we wel mogen trekken is dat de consument zich niet meer in hokjes laat plaatsen.

De traditionele modellen die in onze branche voor segmentatie gebruikt worden voldoen niet meer.

 

Ik wordt de hele dag bestookt met reclame voor politieke partijen terwijl ik daar geen prijs op stel. In de stad staan ze naast elkaar, er snel langs lopen is zinloos want als volleerde verkopers staat er ook iemand aan de overkant van de straat die me snel opvangt.

Het zijn juist díe partijen die op straat het meest fanatiek zijn die in de kamer roepen dat consumenten beschermd moeten worden tegen telemarketing. Maar mag ik even vragen wat het verschil is? Als ik met mijn gezin op straat loop en wordt aangesproken wordt ik juist op een gezinsmoment gepakt. Als ik er voor kies om door te lopen zonder even beleefd 'bedankt' te zeggen voel ik me onbeschoft, terwijl zij zich zouden moeten excuseren voor het lastig vallen van mij.

Thuis kan ik er nog voor kiezen de telefoon niet op te nemen. Of om me af te melden op infofilter. De volgende keer als ik de stad in ga plak ik wel een 'Nee-Nee sticker' op mijn hoofd!

ALARM!!!De contactcenters in Nederland voldoen in hoge mate aan de verwachtingen van de klanten, zo blijkt uit onderzoek van Aspect.
Dit komt echter niet omdat we (de callcentermanagers) het zo goed doen met elkaar, maar omdat de klant maar weinig verwacht van een contactcenter.
Tja, en als de verwachting laag is, is het ook niet moeilijk om daar aan te voldoen.
Die lage verwachting van de consumenten is een snelle ontwikkeling in de evolutie: als je niet kan krijgen wat je wilt dan moet je weg gaan of je verwachtingspatroon bijstellen.

Terwijl veel bedrijven nog worstelen met de implementatie van CRM verschuift het focus langzaam maar zeker naar CEM: Customer Experience Management.

De beloften van CRM (waar onder een hogere klant loyaliteit) lijken niet te zijn waargemaakt. CRM is in de praktijk te IT gericht en vooral te gericht op interne organisaties gebleken en sluit niet aan op de verwachtingen en ervaringen van klanten.

Dat banken tegenwoordig met mooie CRM systemen één centraal telefoonnummer hebben is handig voor hun, maar mijn persoonlijke servicebeleving is er niet beter op geworden.